Ο πελάτης που παραπονιέται έχει πάντα δίκιο
Ο όρος Lean, προήλθε από την μελέτη των παραγωγικών συστημάτων της Toyota (TPS) στα τέλη του 1980, όπου πρωτοπόρες μέθοδοι παραγωγής, διανομής και εργασίας δημιούργησαν και στήριξαν την ανταγωνιστική της πολιτική. Η φιλοσοφία Lean, προσεγγίζει και κατηγοριοποιεί την εργασιακή προσπάθεια με τρία κάτοπτρα:
- Ποιές ενέργειες δημιουργούν αξία;
- Ποιές ενέργειες προσδίδουν επιπλέον αξία;
- Ποιές ενέργειες είναι άσκοπες και μπορούν να θεωρηθούν ότι καταστρέφουν την επιχειρηματική προσπάθεια;
Ο πελάτης ουσιαστικά αγοράζει με γνώμονα το όφελός του. Δείτε το σχεδιάγραμμα που ακολουθεί και θα κατανοήσετε πόσο σημαντικό είναι να γνωρίζετε πως, και γιατί, ο πελάτης κρίνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Κάθε προσπάθεια μείωσης των απωλειών, ενδυναμώνει λειτουργικά την επιχείρηση/οργανισμό και οδηγεί τον πελάτη σε ανώτερα επίπεδα είτε ικανοποίησης είτε κατανάλωσης.
Στην ProgressThrough πιστεύουμε ότι οι περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις και οργανισμοί θα ωφελούντο αν αξιολογούσαν και ανασχεδίαζαν τον τρόπο οργάνωσης της παραγωγής και διάθεσης των προϊόντων και υπηρεσιών τους, σε λειτουργικό επίπεδο. Κάθε προσπάθεια μείωσης κάποιας από τις απώλειες που έχουμε αναφέρει, εξασφαλίζει όχι μόνο την μείωση του κόστους και την αύξηση του κέρδους , αλλά και ‘ανανεώνει’ αντιλήψεις περί ποιότητας και αξιοπιστίας.
π.χ. Παρατηρείστε το παρακάτω σχήμα. Προέρχεται από τα στοιχεία μιας πρόσφατης έρευνας βιομηχανικών μονάδων στη μεγάλη Βρετανία. Μόνο το 5% των ενεργειών/προσπαθειών είναι συνδεδεμένες με την προσθήκη αξίας για τον πελάτη στο παραγόμενο προϊόν. Το 45% είναι ενέργειες και προσπάθειες που δεν προσθέτουν αξία ενώ το υπόλοιπο 50% είναι απώλειες κάθε μορφής.
Στην ProgressThrough εργαζόμαστε στενά με τη διοίκηση και τις εργασιακές ομάδες των πελατών μας, ώστε να κατανοήσουν τη φιλοσοφία και τις μεθόδους lean και να μάθουν να σχεδιάζουν τις λειτουργικές τους υπηρεσίες με αποδοτικό και πελατοκεντρικό τρόπο.
Λιγότερα λάθη = καλύτερη διάθεση = περισσότερα έσοδα
Πολλές από τις μεθόδους που χρησιμοποιούμε προέρχονται από τη διαχείριση ολικής ποιότητας:
- Χαρτογράφηση ενεργειών και διαδικασιών (τι και πως)
βάσει Total Quality Management ή Six sigma
- Χαρτογράφηση επικοινωνίας και προβλημάτων
- Benchmarking με ανάλυση διαδικασιών στόχων και ελέγχου
(κριτήρια ελέγχου, αξιολόγησης και πρότυπα αναφοράς)
|
Σε αυτή την προσπάθεια, όσο πιο στενή είναι η συνεργασία μεταξύ Διοίκησης και υπαλληλικού προσωπικού, τόσο πιο σωστά θα αναλυθούν οι διαδικασίες, τα πρότυπα επικοινωνίας και συμπεριφοράς για έξυπνες, εφικτές και αποδεκτές λύσεις.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, δεν διαμορφώνεται μόνο από την οικονομική σχεδίαση ή την στρατηγική του μάρκετινγκ αλλά και από τις στιγμές της αλήθειας που βιώνει ο πελάτης σε κάθε επαφή του με την επιχείρηση/οργανισμό.
Επικοινωνήστε μαζί μας για περισσότερες πληροφορίες
